При поддержке:
.png)
- Главная
- Онлайн тренинги
- Нейросети и искусственный интеллект для государственных служащих
- Теоретическая часть
- Распознавание речи и текста: автоматическая обработка звонков, видеообращений
Распознавание речи и текста: автоматическая обработка звонков, видеообращений
Цель урока:
Научиться автоматически обрабатывать аудио- и видеозвонки граждан — транскрибировать речь, извлекать ключевую информацию, классифицировать обращения и генерировать текстовые отчёты — без программирования, используя только российские нейросети: SberGPT (для распознавания речи), GigaChat (для анализа текста), DeepSeek (для структурирования данных).
Целевая аудитория:
Сотрудники call-центров, отделов взаимодействия с гражданами, специалисты по работе с обращениями в органах власти.
Уровень подготовки: начальный — умение загружать аудиофайлы, копировать текст, задавать вопросы в чат.
Продолжительность: 90 минут
Формат: лекция (15 мин) + практические задания (65 мин) + обсуждение (10 мин)
Часть 1: Теория — почему только российские ИИ?
| Функция | Западные ИИ (Google Speech-to-Text, Whisper) | Российские ИИ (SberGPT, GigaChat) |
| Распознавание русской речи | ❌ Плохо понимают акценты, диалекты, бюрократический жаргон | ✅✅✅ Обучены на российских звонках, терминах, интонациях |
| Работа с шумом, перебиваниями | ❌ Часто ошибаются | ✅ Устойчивы к фону, прерывистой речи |
| Понимание гостерминов | ❌ «ЭДО» → «e-document exchange» | ✅ «ЭДО», «ФЗ-210», «КПЭ» — корректно |
| Сохранение персональных данных | ❌ Уходят за рубеж | ✅ Все обработки — на серверах РФ, ФЗ-152 |
| Интеграция с текстовым анализом | ❌ Требует отдельных систем | ✅ SberGPT → GigaChat — единый поток без экспорта |
✅ Вывод:
Для обработки звонков и видеообращений в госсекторе — SberGPT — единственный безопасный и точный инструмент для распознавания речи.
Для анализа и генерации отчётов — GigaChat.
Для структурирования — DeepSeek.
Часть 2: Практика — 3 сценария обработки
Сценарий 1: Транскрибация звонка — из аудио в текст с точностью
Сценарий:
Гражданин позвонил в call-центр МФЦ:
Как подготовить:
1. Загрузите аудиофайл (MP3, WAV) в систему, поддерживающую SberGPT (например, SberPortal или API SberGPT).
2. Получите транскрипцию — она будет в текстовом виде.
Промт для SberGPT (если используется API):
Твоя задача — точно транскрибировать аудиозапись звонка гражданина.
Требования:
- Сохранить все детали: ФИО, адрес, суть проблемы, эмоции (злость, тревога)
- Не добавляй интерпретаций
- Не исправляй речевые ошибки
- Укажи, если речь прерывалась или был шум
- Формат:
[ФИО]:
[Адрес]:
[Суть обращения]:
[Эмоциональная окраска]:
[Примечания]:
Результат SberGPT:
[ФИО]: Иванов Иван Иванович
[Адрес]: улица Ленина, дом 15, квартира 42
[Суть обращения]: Проблема с отоплением — батареи холодные, температура в комнате 16 градусов. Звонил уже три дня, никто не приезжал.
[Эмоциональная окраска]: Злость, тревога
[Примечания]: Речь четкая, без сильного шума, паузы при описании адреса.
------------------------------------------------------
✅ Проверка: Все данные сохранены. Эмоции выделены. Нет искажений.
Сценарий 2: Анализ транскрипции — выделить тип обращения и срочность
Сценарий:
Используя транскрипцию из Сценария 1, нужно определить:
- Тип обращения (ЖКХ, субсидия, соцподдержка и т.д.)
- Уровень срочности (низкий, средний, высокий)
- Ключевые слова для автоматического направления в отдел
Промт для GigaChat:
Твоя задача — проанализировать текст звонка и определить:
1. Тип обращения (по классификатору МФЦ: ЖКХ, соцподдержка, образование и т.д.)
2. Уровень срочности: низкий, средний, высокий
3. Ключевые слова для автоматического тегирования
Данные:
«Здравствуйте, я Иванов Иван Иванович, живу на улице Ленина, дом 15, квартира 42. У меня проблема с отоплением — батареи холодные, температура в комнате 16 градусов. Я уже три дня звоню, никто не приезжает. Можете помочь?»
Требования:
- Использовать только российские классификаторы
- Срочность: если температура ниже 18°C — «высокая»
- Не придумывай данные
- Ответ — в формате:
Тип:
Срочность:
Ключевые слова:
- Не используй англицизмы
Результат GigaChat:
Тип: ЖКХ
Срочность: высокая
Ключевые слова: отопление, батареи холодные, температура 16 градусов, никто не приезжает, три дня
✅ Проверка: Срочность — обоснована по нормативам (ГОСТ Р 58671-2019, п. 4.2).
Сценарий 3: Обработка видеообращения — из YouTube/видео в аналитический отчёт
Сценарий:
Гражданин записал видеообращение на портале «Госуслуги»:
«Я пенсионерка, живу в Казани. У меня нет субсидии на ЖКХ, хотя пенсия 12 000 рублей. В базе указано, что я не работаю — это верно. Но мне отказали, потому что «доход не подтверждён». Я не знаю, что ещё предоставить. Помогите!»
Как подготовить:
1. Скачайте видео (MP4).
2. Используйте SberGPT для транскрибации (включая речь и паузы).
3. Скопируйте текст в GigaChat.
Промт для DeepSeek:
Твоя задача — проанализировать транскрипцию видеообращения и составить структурированный отчёт для отдела субсидий.
Данные:
«Я пенсионерка, живу в Казани. У меня нет субсидии на ЖКХ, хотя пенсия 12 000 рублей. В базе указано, что я не работаю — это верно. Но мне отказали, потому что «доход не подтверждён». Я не знаю, что ещё предоставить. Помогите!»
Требования:
- Формат:
1. ФИО (если есть)
2. Адрес
3. Суть проблемы
4. Причина отказа (из текста)
5. Рекомендация (что нужно предоставить)
6. Риск (если не исправить)
- Не придумывай данные
- Используй только российские нормативы (Постановление №761)
- Не используй англицизмы
Результат DeepSeek:
1. ФИО: не указано
2. Адрес: г. Казань
3. Суть проблемы: отказ в субсидии на ЖКХ, несмотря на пенсию 12 000 руб. и статус неработающего
4. Причина отказа: «доход не подтверждён»
5. Рекомендация: предоставить выписку из Пенсионного фонда РФ за последние 6 месяцев
6. Риск: гражданин может остаться без финансовой поддержки, что нарушает право на социальную защиту (ст. 39 Конституции РФ)
✅ Проверка: Рекомендация — точна по Постановлению №761. Риск — юридически обоснован.
------------------------------------------------------
Часть 3: Практические задания (65 мин)
Задание 1:
Загрузите аудиофайл звонка (можно взять из открытых источников или сгенерировать синтезом речи).
Транскрибируйте с помощью SberGPT.
Выделите ФИО, адрес, суть, эмоции.
Задание 2:
Проанализируйте транскрипцию с помощью GigaChat — определите тип обращения и срочность.
Сравните с классификатором МФЦ.
Задание 3:
Обработайте видеообращение (текст из YouTube) — составьте аналитический отчёт с рекомендацией и риском.
Используйте DeepSeek.
Задание 4 (дополнительно):
Сравните результаты SberGPT и YandexGPT на одном аудиофайле — кто точнее в распознавании диалектов и пауз?
Часть 4: Обсуждение и закрепление (10 мин)
Ключевые выводы:
1. SberGPT — лучший для распознавания речи — понимает русские акценты, шум, интонации.
2. GigaChat — лучший для классификации — знает классификаторы МФЦ и ФЗ.
3. DeepSeek — лучший для аналитики — выделяет риски и рекомендации.
4. Никогда не копируйте результат без проверки — ИИ не заменяет эксперта.
5. Всегда проверяйте:
- Соответствие адресов и ФИО,
- Корректность срочности,
- Наличие ссылок на нормативы.